E-mailen is niet hetzelfde als werken

'What a productive day!' lacht mijn lege inbox me toe. 'You've accomplished a lot!' Een mailprogramma dat de gebruiker complimenteert omdat er geen mails meer in de inbox zitten: waar zal ik eens beginnen met vertellen hoe fout dat is? Op welk moment hebben we besloten dat 'e-mails wegwerken' onze definitie is van 'productief zijn'? Het lijkt onschuldig, maar het zegt veel over hoe we met werk, software en kennis omgaan. En dat is belangrijk in het AI-tijdperk. Lees even mee.

Deze vrolijke melding irriteert me mateloos, omdat hij op een of andere manier perfect past in hoe verkeerd we zijn gaan denken over 'werk' in het digitale tijdperk. Het gelijkstellen van een lege inbox met 'productief zijn' heeft namelijk vele equivalenten. Werkgewoontes die op zeker moment ontstaan zijn, vooral omdat we weinig tijd nemen om na te denken over hoe we onze digitale tools eigenlijk gebruiken. Gewoontes die ons niet productiever maken, maar die ons dagelijks juist heel veel productiviteit kosten.

Een dashboard vol groene getalletjes stellen we gelijk aan 'prestaties'. Een powerpoint vol analytics-screenshots noemen we 'informatie'. We verzamelen vergaderingsnotulen in een gedeelde OneNote en we noemen het 'kennis'. En een kleurrijke pdf waarin we de uitkomsten van een workshop samenvatten noemen we 'een strategie'.

Helaas. Zo werkt het dus niet.

Een document is geen informatie

Een document in een app is niet hetzelfde als informatie. En informatie is niet hetzelfde als een resultaat. Hoe komt het dan dat we ons succes nog steeds afmeten aan ons vermogen om documenten te genereren en mails te beantwoorden?

In mijn 'AI-survivalgids voor de B2B-marketeer' noem ik dit het 'kroontjespensyndroom': we identificeren ons niet met het resultaat, maar met de inefficiënties van ons werk. Voor copywriters betekent dat het klakkerdeklak van hun toetsenbord. Voor managers en kenniswerkers betekent dat mailen, vergaderen, en documenten maken. Wil iets voor een designer als 'werk' voelen, dan moet ze een stift vasthebben en lijnen zetten op een stuk papier. Een rechter is pas productief als ze door een dossier bladert en aantekeningen maakt.

We voelen ons nuttig als we bezig zijn. Als we in een flow komen met de dingen die we al jaren (decennia) doen, ook al zijn het vaak slechts bijproducten van ons eigenlijke werk.

En natuurlijk, tot op zekere hoogte heb je die 'automatische piloot' ook nodig. Als ervaren professional weet je hoe een productieve werkdag eruitziet en welke acties meestal leiden tot het gewenste resultaat. Dus vertrouw je op je proces en zet je, op intuïtie en ervaring, de juiste stappen. Maar wat we als kenniswerkers te makkelijk vergeten, is hoe zeer ons digitaal gereedschap niet alleen bepaalt hoe we werken, maar ook wat we als werk beschouwen. Een probleem dat voor een belangrijk deel de schuld is van de softwareverkopers die vooral geïnteresseerd zijn in software verkopen en dus iedereen, wereldwijd, in een beeld van 'kenniswerk' hebben geduwd dat onderhand een karikatuur is geworden (wil je hier nog een lekkere rant over lezen? Die vind je in mijn stuk over 'zorgrobot' Moya).

Digitaal samenwerken is nog onvolwassen

Over karikaturen gesproken: we moeten het in deze context ook nog even over het idee 'digitaal samenwerken' hebben. Digital collaboration is al sinds de jaren 80 een industrie met enorme beloften, maar de coronacrisis (door mij de 'thuiswerkpandemie' gedoopt) betekende de definitieve doorbraak voor het idee dat we ons werk volledig 'naar de cloud' moesten brengen. Omdat dat allemaal ook meteen met stoom en kokend water moest, was het (weer) een kwestie van tech-first, adoptie-never. Mensen die eerst hun hele dag in vergaderruimtes doorbrachten hadden nu 7 Teams-calls op een dag en mensen die de hele dag een beetje bij de koffieautomaat rondhingen (geef maar toe: die zijn er bij jou ook), zaten nu in de chat te trollen.

Weer een kans voorbij om kritisch te kijken naar wat 'werk' betekent. Weer, want het was voor mij als bijna-vijfiger een deja vu all over again. Digitalisering en (interne) sociale media werden bij hun opkomst namelijk gezien als een uitgelezen kans om eindelijk af te komen van de hiërarchische hark en de functionele silo's die het skelet vormden (en nog steeds vormen) van de meeste grotere organisaties.

Werving en marketing zouden totaal veranderen. Je hoefde voortaan alleen nog maar te zorgen dat werknemers en klanten supertevreden waren, dat zouden ze dan online slingeren op 'web 2.0' en dan zouden de sollicitanten en nieuwe klanten je weten te vinden. Marketing, Communicatie en Recruitment zouden dus 'distributed' worden: een verantwoordelijkheid, gedragen door het hele bedrijf in multidisciplinaire teams. Die teams zouden ook innovatie op zich nemen (hoort er ooit nog wel eens iemand iets over 'citizen developers'?). En kennisdeling? Dat gebeurde voortaan 'horizontaal', omdat het hele bedrijf één grote online community geworden was.

Nou goed. Als je kenniswerker bent binnen een grote organisatie weet je wat er van al die mooie idealen terechtgekomen is. In veel teams is het inmiddels totaal onduidelijk hoe informatie gedeeld moet worden en welke communicatie in welk kanaal hoort. Zet je een document in Teams, in OneDrive of op de SharePoint-site? Houd je de planning bij in Asana, Excel of Miro? Draag je een klus aan je collega over via een mail of via een Teamsbericht? En moet dat dan een 'post' of een 'message' zijn? Of is het handiger om WhatsApp te gebruiken, omdat 'niemand ooit in Teams kijkt'? Of wacht: we zijn over naar Signal, want Meta is Evil.

Gooi het lekker over de schutting

En bereik je de grens van je silo of afdeling (want die bestaan nog gewoon, ondanks de voorspellingen)? Dan eindigt jouw verantwoordelijkheid en gooi je je zooi gewoon over de digitale schutting in de vorm van een OneDrive-link of een half-ingevuld formulier in een CRM of dossiersysteem. Omdat je van de helft van de velden geen idee hebt waar ze voor dienen of wat je erin zou moeten zetten.

Rondom deze digitale oerwouden is een hele consultancy-industrie opgestaan die mensen leert om hun digitale omgevingen in te richten, te gebruiken, te beveiligen en schoon te houden. Vaak resulteert dat niet in minder, maar in meer gedoe door de vele procedures en 'werkafspraken' (en, ironisch genoeg, vaak in verwarring over waar die werkafspraken moeten worden vastgelegd).

Soms lijkt het er, kortom, op dat we zijn vergeten wat ons eigenlijke werk is en dat we, in plaats daarvan, werken om onze software tevreden te houden. En dit was allemaal al waar toen het nog vrolijk en veilig 2022 was. Voordat ChatGPT in onze wereld landde. En daarna ging het van kwaad tot erger. Want als 'iets typen en naar je collega sturen' je definitie van werk is, waarbij kwaliteit en inhoud van het verstuurde minder van belang zijn, dan maakt AI je werk natuurlijk veel makkelijker en efficiënter.

En zo belandden we van de informatie-overload-regen in de AI-slop-drup.

Hoe AI de problemen zichtbaar maakt

Vergeef me de rant. Hij heeft een functie. Om de échte uitdaging van generatieve AI te begrijpen is het namelijk enorm belangrijk om ons te herinneren waar we digitaal staan en hoe we hier gekomen zijn: we hebben steeds weer, steeds sneller digitale tools bovenop onze bestaande organisatie en manier van werken gestapeld, zonder de onderliggende structuren en processen aan te pakken. Het gevolg is dat we nog steeds heel veel tijd en energie besteden aan overbodige communicatie, het zoeken naar (de juiste versie van) de informatie die we nodig hebben en het naar andere vormen brengen (aka 'overtypen') van die informatie.

Al dat 'busywork' ontneemt ons het zicht op wat we ook alweer echt probeerden te bereiken. Je weet wel, al die mooie dingen die in de personeeladvertentie stonden toen je solliciteerde. Of in je Persoonlijk Jaarplan (of hoe die dingen tegenwoordig ook heten). Impact maken. Mijn collega's/team helpen het beste uit zichzelf te halen. Onze klanten beter bedienen. Innovatieve nieuwe producten ontwikkelen. Groeien. Etc.

Wat blijft er voor ons over?

De vraag is dus: nu computers het maken van documenten, het invullen van formulieren, het uittikken van meetings en 1000 andere dingen waar we vroeger onze dag mee vulden met de snelheid van het licht van ons overnemen, wat blijft er dan voor ons over? Als je baan bestaat uit het controleren van formulieren, het doorsturen van beleidsstukken, het tikken van webteksten of het onder controle houden van je inbox, hoe ziet je toekomst-met-AI er dan uit?

Eerlijk gezegd geloof ik heel weinig van het hele 'AI gaat ons allemaal werkloos maken'-verhaal. Er is voldoende historisch bewijs om aan te nemen dat nieuwe digitale technologie weliswaar grote maatschappelijke problemen kan veroorzaken, maar dat massawerkloosheid er daarvan niet eentje is. Wat ik wel geloof, is dat AI de focus van je werk gaat verschuiven van de input naar de output. Het aantal uren dat je nodig hebt voor bepaalde klussen implodeert. Het uitwerken van een functioneringsgesprek duurt 10 seconden, het schrijven van een beleidsnota of strategisch plan misschien een minuut. Wat dan echt gaat tellen, is de kwaliteit van de input die je hebt verzameld, plus jouw professionele oordeel over de output: het denkwerk vooraf en het oordeel achteraf.

We gaan een tijd in waarin het 100% van jou als professional afhangt hoeveel moeite je steekt in de dingen die je maakt. Want je kunt ervoor kiezen om je AI-output naar je collega, klant of leverancier te sturen en vroeg aan je weekend te beginnen. Maar je kunt ook kiezen om een uur extra te besteden aan het goed krijgen van de details. Je kunt voor een werkgever of klant blijven werken die wil dat je AI gebruikt om de kosten te drukken en het volume te verhogen, of je kunt een plek zoeken waar je expertise gewaardeerd wordt.

Dit is geen AI-probleem, dit is een werkprobleem. Een verantwoordelijkheidsprobleem. Een missieprobleem. Het is ook, very much, jouw probleem voor de komende paar jaar.